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Job description

Crédit Agricole Group Solutions è alla ricerca di risorse da inserire all'interno della Direzione Centrale, nello specifico nella divisione Multicanalità. Crédit Agricole opera in un contesto dinamico e competitivo, in cui l'innovazione e la trasformazione digitale hanno un ruolo chiave. Siamo impegnati a fornire servizi finanziari all'avanguardia, attraverso canali digitali e tradizionali, in modo da soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei nostri clienti.
Siamo un'azienda orientata alla sostenibilità e alla responsabilità sociale, impegnata a promuovere l'equità, l'inclusione e lo sviluppo sostenibile. La nostra missione è quella di aiutare le persone, le famiglie e le imprese a raggiungere i loro obiettivi finanziari, promuovendo allo stesso tempo una crescita economica sostenibile.
L’area multicanalità, all’interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.
La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l’obiettivo di modernizzare l’architettura, migliorare l’esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.
Il candidato opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l’intero ciclo di vita del programma.

Aree di responsabilità:

1. Definizione e governo del programma di trasformazione
- Disegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be)
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
- Coordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitori
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI

2. Governance tecnologica e architetturale
- Valutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft)
- Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di Gruppo
- Integrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitali

3. Vendor & Stakeholder Management
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
- Gestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI)
- Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e Compliance

4. Change & Adoption
- Supporto alla gestione del cambiamento organizzative
- Coordinamento delle attività di formazione e rollout
- Presidio della continuità del servizio durante le fasi di transizione

Télétravail : hybrid